31 okt Hoe verbazing overgaat in frustratie
Vorige week zat ik met een team dat ik coach bij elkaar om over bewonerscommunicatie te praten. We werken met standaardbrieven die we regelmatig aanpassen. Juridisch kan er iets veranderen, waardoor een standaardbrief aangepast moet worden. Ook evalueren we regelmatig onze stukken en verbeteren deze vervolgens, zodat ze nog duidelijker zijn. Telkens vragen we ons weer af hoe je het beste kunt communiceren. Om iets simpels te noemen: volgende week komt de schilder dus haal je gordijnen weg, is de boodschap. Dat wil je eigenlijk dwingend zeggen, maar als het even kan wel vriendelijk. We communiceren bijvoorbeeld veel met mensen die om allerlei redenen veel stress hebben. Daar moet je rekening mee houden. Die doelgroep moet in één oogopslag zien wat er in de brief staat. ‘Ze hebben wel meer aan hun hoofd’. Zo’n brief moet zijn opgebouwd uit korte zinnen en moet verduidelijkende tussenkoppen hebben. Communicatie met onze ‘eindklant’ is gewoon een wetenschap over hoe je een brief in elkaar zet, zodat mensen het snappen en ook doen wat we vragen. Of eindelijk niet gewoon. Het is een vak! En ik verwonder me er regelmatig over hoe intensief we hier mee bezig moeten zijn om onze doelgroep te bereiken.
Wat ik van collega’s voortdurend hoor is dat wanneer zij in contact komen met bewoners zij steevast kritiek krijgen. We staan al met 10 – 0 achter zodra we een woning binnenstappen. We moeten hun namelijk informeren of om instemming te vragen. Voor we dit kunnen doen moeten we de weerstand waar we op stuiten overwinnen: ‘De corporatie doet nooit iets aan het huis’, ‘gaat de huur alweer omhoog?’ ‘We zien nooit iemand van de corporatie’ etcetera. Er is vaak heel veel kritiek op de corporatie. Voor een deel misschien terecht, maar zeker ook voor een belangrijk deel niet. In het laatste geval ligt het deels aan de communicatie dat een huurder zo slecht over de corporatie denkt. We moeten nu eenmaal hand in eigen boezem steken. Je kunt moeilijk zeggen dat het allemaal aan de huurder ligt. Toch?
Als ik kijk – vanuit zowel het bouwbedrijf als de corporatie – wat wij doen en hoever wij daarin gaan, dan klopt die kritiek van bewoners gewoon niet. We zorgen voor begeleiding van bewoners voor en tijdens de renovatie, we zorgen voor rustwoningen met televisie, we zorgen voor koffie met lekkers, we helpen sjouwen, we regelen een logeerwoning als het nodig is. We regelen buurtteams, vrijwilligers, het Leger des Heils. Kortom, we besteden ongelooflijk veel uren van aandacht aan bewoners met als doel de woning te kunnen opknappen. We doen dus heel veel, maar bewoners weten of beseffen dit niet. Corporaties hebben ondanks al deze inspanningen over het algemeen een slecht imago. Wat doen zij eraan om dat te verbeteren, vraag ik me dan af.
Ik zou bewoners weleens willen vertellen hoeveel uur, hoeveel euro we besteden en met hoeveel mensen we bij elkaar zitten om te zorgen dat we hun woning gaan opknappen nog voordat er een kwast in handen is genomen. Dus wat wij alleen al aan voorbereiding doen om bewoners te informeren en te overtuigen om mee te doen.
Het is frustrerend dat mensen niet zien wat we doen. Of niet doen wat we vragen. Als je vraagt aan bewoners hoe ze de dienstverlening tijdens de renovatie hebben ervaren, zeggen ze soms: ‘Ik heb jullie eigenlijk niet gezien.’ Dan zeg ik: ‘Wist je dat we daar zaten voor een spreekuur en dat er een informatieavond was en een modelwoning om te bekijken?’ ‘Oh ja’, zegt dan een bewoner, ‘ik had geen vragen en daarom ben ik er nooit geweest.’ Wat moet je dan nog doen? Je hebt natuurlijk altijd mensen die het niet begrijpen of niet willen begrijpen. Of niet opendoen als je aanbelt aan hun deur. Het blijft frustrerend dat wat we doen niet door iedereen wordt opgemerkt. Ik weet niet zo goed wat we méér kunnen doen. Of moet ik me er maar bij neerleggen dat dit het maximale is wat we kunnen bereiken? Ik zal zelf het antwoord geven: nee & wordt vervolgd;)