23 jul Communicatie is de Haarlemmer olie van een project
Hoe komt het toch dat ‘communicatie’ zo’n bescheiden rol krijgt toegekend in mijn wereld van de renovatieprojecten. Zeker als je kijkt naar de financiële kant ervan. Ongeveer één procent van het budget voor een renovatieproject wordt besteed aan communicatie. Dat is relatief weinig als je kijkt naar wat er allemaal mis kan gaan als je de communicatie-activiteiten achterwege zou laten. Een project is ten dode opgeschreven als er niet voldoende tijd, aandacht en geld wordt besteed aan bewonerscommunicatie. Communicatiemensen maken het verschil. Natuurlijk is de techniek belangrijk en het gebruik van de juiste materialen et cetera. Maar als afspraken niet duidelijk zijn, als bewoners niet thuis zijn omdat ze van niets weten of omdat ze de boodschap niet goed hadden doorgekregen dat er bouwlui in huis zouden zijn, dan houd je als bewoner een vervelend gevoel over aan een renovatie, ook al is die technisch goed uitgevoerd. Ga er dan maar van uit dat je minder scoort op bewonerstevredenheid! Met als gevolg dat die bewoners dwars gaan liggen op momenten dat de woningcorporatie op wil schieten …
De functie bewonerscommunicatie / sociaal projectleider is redelijk nieuw in deze sector. Het ‘communicatiewerk’ werd er altijd maar bij gedaan. Er werd met een briefje aangekondigd dat er wat ging gebeuren en dat was ‘de communicatie’. De projectleider, of uitvoerder deed dit zelf. Hij begrijpt vaak niet wat de toegevoegde waarde is van een communicatievrouw (of -man, maar meestal -vrouw). ‘Hoezo moet er iemand van communicatie bij zijn? Dat is toch niet nodig. Dat kunnen we toch zelf?’
Aan het begin van een project moet je als communicatieadviseur mensen overhalen om mee te doen met het project, draagvlak creëren. Bewoners moeten instemmen met het project en meewerken. Als dat niet lukt is er geen project. En dus ook geen omzet voor de aannemer. Toch wordt slechts één procent van het budget besteed aan communicatie.
Over het algemeen wordt communicatie als kostenpost gezien, terwijl het weldegelijk iets oplevert. Het levert zelfs veel op als je voorkómt dat er iets verkeerd gaat. Want als er zaken niet goed gaan is dit vaak te wijten aan slechte communicatie.
Dat communicatie toch (soms) een ondergeschoven kindje is in de renovatiesector komt misschien doordat woningcorporaties en aannemers – hoe zeg ik dat een beetje vriendelijk – niet de meest ‘hippe’ bedrijven zijn. Dat zie je ook in hoe ze online actief zijn. Dat zijn ze natuurlijk wel, maar ze lopen daarin niet voorop.
Het belang van goede communicatie kan ik het beste aan de hand van twee voorbeelden uitleggen:
een tijd terug werd de renovatie in haar woning een mevrouw te veel. Ze was er helemaal klaar mee. De bouwvakkers mochten haar woning niet meer in. Toen heb ik met die vrouw een kopje thee gedronken en een tijdje zitten praten en haar aangehoord. Ook heb ik toen met die bouwlieden gesproken of ze een beetje rekening wilden houden met deze mevrouw. Dus of ze niet hun bouwradio op 10 wilden zetten. Dat is gelukt. Dankzij mijn interventie konden zij weer door met hun werk en voelde die vrouw zich gehoord. Vaak gaat het dáárom.
Recent sprak ik – een ander voorbeeld – met een bewoonster op een project waarvan de planning behoorlijk uitliep. Ik zei tegen haar dat het bijna klaar was en dat het natuurlijk ook wel tijd werd. Zij reageerde dat ze zich niet voor kon stellen dat er iemand zou zijn die over de duur van het project zou klagen. Ze was zo tevreden met het resultaat. Ze voelde gewoon dat het binnenklimaat enorm was verbeterd. Bewoners hebben veel minder stookkosten en het is comfortabeler geworden. Zij was heel blij dat ik daar had rondgelopen, want daardoor wisten bewoners bij wie ze terecht konden als er iets was. Dat maakte helemaal goed dat ze maandenlang in de herrie en de overlast zaten. Vond ik leuk om te horen en toont de waarde aan van een aanspreekpunt op de bouwplaats. Iemand die van de hoed en de rand weet en nog benaderbaar is ook. Mijn werk blijft van belang. Gelukkig zien mijn opdrachtgevers het nut van mijn werk ook almaar beter. Ik zeg: geef mij nog een paar procent van de overige 99. Gewoon als waardering. Dan loopt elk project gesmeerd.
credits foto: Boris Schmidt