01 okt Goed luisteren en doorvragen
Communiceren is een vak, hoor ik vaak als ik me onder collega’s van de Utrechtse Communicatie Kring begeef. Zij kunnen het weten, want ze hebben ervoor geleerd. Maar vlak mijn kennis ook niet uit. Als jurist heb ik erg goed leren luisteren en doorvragen. In vakjargon noemen we dat LSD. Lysergeenzuurdi-ethylamide? Lucy in the Sky with Diamonds? Nee, goed communiceren begint met luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD). Want dat moet je doen als je wilt voorkómen dat er ruis op de lijn ontstaat.
Laatst had ik weer eens te maken met een staaltje LSD. Aan de vooravond van een grote renovatie kom ik namens een woningcorporatie bij betrokken huurders aan huis om te kijken of alle gegevens kloppen, of alles duidelijk is wat er gaat gebeuren, of ze hulp nodig hebben en zo voort. Ik neem dan een standaardvragenlijst met hen door. Eén van de vragen is: woont u hier met plezier? (Niet álle vragen rijmen overigens. Eigenlijk alleen deze.) De vraag wordt meestal bevestigend beantwoord. Vaak licht ik dan toe waarom ik het vraag. Dan zeg ik dat ik het vraag omdat de bewoner misschien wil verhuizen en dan is dit een mooi moment om te kijken wat de mogelijkheden zijn. Het grappige is dat mensen dan soms, bij nader inzien, een ander antwoord geven. Zo had ik gisteren een schrijnend geval van een man die toen hij opendeed nog een slaperige chagrijn was in mijn ogen. Toen had ik nog geen LSD toegepast, dus had ik mijn vooroordeel nog klaar. Dat werd dus anders. Toen ik later mijn vraag toelichtte, kwam er zó’n hoeveelheid verdriet uit die man. Hij woont op de achtste verdieping samen met zijn dochter die epilepsie en liftangst heeft. Vanwege dat laatste neemt zij altijd de trap. Het afgelopen jaar was al vijf keer de ambulance voorgereden omdat zijn dochter een epilepsieaanval had, vaak op die trap. Het wonen op de achtste verdieping is dan natuurlijk een extra handicap …
Het doorvragen heeft er dus voor gezorgd dat die man zijn verhaal kon doen. Dat is op zichzelf al een hele opluchting. Op de begane grond gaan wonen is een vurige wens van hem. Hij en z’n dochter zouden daar enorm mee geholpen zijn. Natuurlijk heb ik zijn verhaal doorgespeeld aan een directe collega van de corporatie en zij gaat dan kijken wat er beschikbaar komt en op welke termijn .Kortom: dat gaat goed komen. Mooi vak heb ik hè? Maar ook een mooie rol. Door zo’n gesprek heb ik de reputatie van de corporatie een enorme boost gegeven. Ik heb mijn 06-nummer aan deze bewoner gegeven. Nee, niet mijn gewone (zakelijke) nummer, maar eentje die daarvoor bedoeld is. Dan hoeft zo iemand niet een algemeen woningcorporatienummer te bellen met het gevaar van kastje naar de muur gestuurd te worden, maar dan krijgt hij meteen mij aan de lijn. En wij kennen elkaar nu. Zo iemand voelt nu dat er naar hem wordt geluisterd. Dat is voor hem prettig en voor mij een dankbaar onderdeel van mijn werk!
Philippa Wadsworth